Некоторые Рекомендации

Некоторые Рекомендации

on 22 June 2013.

ПУБЛИЧНЫЕ ДИСКУССИИ
(некоторые рекомендации)

Ничто так ярко не свидетельствует о низкой культуре общения как дискуссия. Но несмотря на «падение нравов», непререкаемые правила общения все еще существуют.

Говорят, дурака красит молчание, ибо стоит ему открыть рот, как сразу становится ясно, с кем имеешь дело. Для таких молчание — золото. Личность раскрывается в общении, а познается в поступке. Наверное, у каждого на счету есть случаи, когда неудачное или не вовремя сказанное слово обрывало интересное знакомство, за которым было или приятное общение, или возможности профессионального роста, или любовь. Так что общение — это и судьба. Не понимать этого — значит проявлять ограниченность и атрофию инстинкта самосохранения. Зверю, чтобы выжить, необходим эволюционный опыт поколений, закрепленный генетически. А что нужно человеку, чтобы плыть в океане общения и не утонуть? Мой ответ: ТЕРПЕНИЕ. Если вдуматься, то ни в каком ином качестве человека нет такой концентрации ума, образованности и культуры как в способности сдерживаться. А сдержавшись, немедленно видишь все преимущества такой позиции. Оппонент идет в раздрай, гневится, топает ножками, а вы, нажав на тормоза, вдруг чувствуете, что из участника событий превращаетесь в зрителя. Сойдя со сцены, вы замечаете, что теперь способны охватить взглядом всю картину происходящего. А ведь только при этом условии можно сделать уверенный шаг в правильном направлении. Терпение, конечно, должно быть не инстинктивным, а сознательным, волевым, то есть основываться на вполне определенных представлениях и соображениях. Могу предложить следующие отправные моменты.

УВАЖЕНИЕ К ЛИЧНОСТИ. Совершенно необходимо рассматривать личность как некий неприкосновенный феномен, явление, которое в самом себе черпает основания для собственного существования. Все действия, направленные на разрушение личности, преступны, ибо ведут к угасанию душевных сил человека, его творческой энергии, к иссяканию самой способности осмысленного социального существования. Никто не может присвоить себе право быть палачом человеческой души. Абсолютно необходимо отделять личность от тех идей, которые она рождает. Каждый просто обязан овладевать способностью, отвергая идеи, сохранять трепетное отношение к душе их автора. Вот первооснова терпения, о котором я говорю. Но боюсь, что мы слишком далеки от такого понимания личности, чтобы сама постановка такого вопроса была понятна большинству из нас. В этом случае следовало бы усвоить хотя бы мысль о том, что доброжелательность ключ к обаянию, а все мы хотим быть обаятельными. Негодяями же мы называем тех, кто попирает личность, топчет ее достоинство и самоуважение, пытается вытравить веру человека в самого себя. Пытаясь заклеймить негодяя, убедитесь, что на нем еще есть свободное место, куда можно поставить клеймо.

ОТНОШЕНИЕ К ИДЕЯМ. Даже самая порочная личность может быть автором ценной идеи, стимулирующей развитие науки или культуры, или отдельной личности. И наоборот, светлая личность может породить представления, в корне противоречащие интересам человеческого существования. Это происходит потому, что идеи живут самостоятельной жизнью и никак не связаны с теми или иными личными особенностями автора. Именно по этой причине нет никакого смысла переносить критику идей на личности или наоборот. Если вас не устраивают полеты в космос, то это еще не значит, что Циолковский — подонок. Если вы пацифист, то означает ли это, что Калашников — негодяй? Следовательно, раз и навсегда следует понять: идеи, творения и их авторы — не одно и то же. Необходимо набраться терпения, чтобы не смешивать одно с другим. В быту мы привыкли судить о человеке по его словам и поступкам, но этот подход совершенно неприменим к сфере интеллектуального общения, как мерки поведения в бане не применимы к поведению на приеме в Кремле.

ВОЙНА ИДЕЙ. Всякая дискуссия должна быть столкновением идей, а не людей. Если для вас неприемлемы взгляды человека, то причем тут уродливая бородавка на его носу или же его непревзойденная способность подсиживать коллег? Даже если кто-то в своем карьерном росте шагал по трупам, то причем здесь сформулированная этим человеком теорема? Вы можете избавить себя от общения с темной личностью, но никогда не избежите влияния ее взглядов, если они свежи и интересны. К сожалению, светлые мысли у темных личностей не такая уж и редкость.

ПРИРОДА КОНФЛИКТА. Ведение дискуссии — сложный процесс. Но самый пустопорожний ее момент — когда точке зрения противопоставляют так называемый «факт». А какая дискуссия обходится без этого? Все мы свято верим в то, что факты — упрямая вещь. Ничего подобного! Чем сильней расходятся взгляды людей, тем больше они расходятся и в понимании «факта». И то, что для одних — Божий дар, для других — яичница. Для того и создают законы, чтобы дать всем один и тот же ключ к понимаю «фактов». Но даже в сфере закона, где, казалось бы, расписано все, остается немало места для двусмысленностей. Потому всегда будет нужда в адвокатах, потому неизбежны судебные ошибки. А что же говорить о жизни, об интеллектуальном общении, где что ни человек, то конституция. Факты никогда не были и не будут истиной в последней инстанции. Они всегда будут говорить вам то, что вы хотите от них услышать. Предмет дискуссии определяют не факты, а наши представления, теории, концепции. И если вы ловите оппонента на том, что он «извращает» факты, то это свидетельствует лишь о глубоком различии позиций воюющих сторон. Убийство, логичное с точки зрения преступника, является глубоко аморальным со всех остальных точек зрения. При любом, большом или малом, различии взглядов оппонентов, согласие между ними почти никогда не бывает возможным потому, что разные представления — это как разные языки. Именно поэтому большинство споров оканчивается ничем. Единственный способ договорится — заговорить на одном языке. Только в этом случае вы начнете называть вещи своими, понятными друг другу, именами.

ПУТИ К ВЗАИМОПОНИМАНИЮ. Самый простой выход из дискуссии — осознать, что твои взгляды несовместимы с представлениями оппонента. Это тоже своего рода взаимопонимание. Но эта простота ущербна. Она ведет к интеллектуальному изоляционизму, сектантству, к возведению башни из слоновой кости среди пустыни. Только в состязательном контакте с иными взглядами возможно самосовершенствование. А самосовершенствование — это единственная самоцель, достойная уважения. Быть эгоистичным в дискуссии — значит использовать ее для собственного развития. В противоположность этому, последовательный альтруист занят лишь тем, что неустанно громит врага под стенами своей крепости. Это заставляет врага совершенствоваться, искать новую тактику, рыть подкопы. В стане осаждающих оживление, творческий поиск. Враг растет над собой. Только осажденный остается неподвижным в своих твердокаменных устоях. Неизмеримо полезнее, с точки зрения интересов собственного развития, настойчивые попытки понять логику и представления оппонента. Если каждый из нас говорит на своем языке, то почему бы не освоить язык ближнего своего? Ведь освоение иностранного языка обогащает человека. Он вдруг понимает, что то, что он считал непререкаемым, может найти иное выражение. Владение иностранным языком — один из элементов культуры. А овладение языком оппонента? Наша жизнь переполнена «иностранцами», языка которых мы не понимаем, или не хотим понять. Истинный путь к взаимопониманию — творить из себя полиглота. Когда вы понимаете, ПОЧЕМУ ваш оппонент говорит так, а не иначе, это дает вам огромное преимущество. Одно из них — вы начинаете замечать собственные недостатки. Ваша позиция меняется, развивается, совершенствуется. Из общих туманных очертаний начинает вырисовываться четкий контур углубленного понимания предмета дискуссии. А это важно потому, что идее может быть противопоставлена только идея, а не «факт». Люди, способные говорить лишь на своем, только им понятном языке — неинтересны. В спорах рождается не истина, а понимание различий. Вот истина на все времена. А различия между родным и иностранным языком понимает лишь тот, кто владеет обоими.

ДИСКУССИЯ КАК ВИД СПОРТА. Кому может быть интересна чопорная дискуссия неисправимых педантов, для которых даже правильное ударение в слове может иметь принципиальное значение? Интересный спор не только учит, но и приносит удовольствие. Природа человека такова, что ему мало точности в слове. Притягательна и его яркость. Глубина образа, блеск фантазии всегда будут привлекать наше внимание. Поэтому совершенно необходимо принять в публичной дискуссии тот же кодекс поведения, который давно принят в спорте. Важно участие, а не победа. Победа соперника не может рассматриваться как унижение проигравшей стороны. Соревнование — это демонстрация силы, ловкости, красоты, ума, изворотливости и изобретательности. Необходимо позволить сопернику использовать весь арсенал полемических приемов, на которые он способен при непременном уважении к достоинству оппонента. Это не значит, что всем сторонам конфликта должно быть хорошо и уютно. Если пропустил удар, нокаут обеспечен. Тут и боль, и кровь, и обида. Нет только неспортивной ненависти к противнику. Если оппоненту удалось выставить вас в смешном свете, если смеются все, кроме вас, это не значит, что вас презирают. Зализав раны, смело бросайтесь в бой. Нанесите ответный удар. Пусть симпатии публики обратятся к вам. Лучший способ завоевать их — признать свою неправоту, если положение безнадежно. Это и будет очередным поворотным пунктом в вашем саморазвитии. Красив и обаятелен тот, кто не всегда прав. Да, но сколько терпения нужно на все это!

Некоторые рекомендации по подготовке к публичному выступлению

Литература

Литература

1. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов-на-Дону, 2001. Раздел 4.

2. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Русский язык и культура речи. Ростов-на-Дону, 2001. Глава 5.

3. Культура русской речи / Под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н. Ширяева. М., 2000, стр. 101 – 102, 106 – 114.

4. Михальская А.К. Основы риторики. М., 2002. Глава 7.

5. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1995. Раздел Ш, глава 1, 2.

6. Ивакина Н.Н. Культура судебной речи. М., 1995. Тема II.

7. Ивакина Н.Н. Профессиональная речь юриста. М., 1997. Часть I, тема 3.

8. Бредемайер К. Черная риторика: Власть и магия слова. М., 2005.

Тема 2. Законы риторики (2ч.)

1. Диалогическое взаимодействие участников речевой ситуации. Принципы диалогизации речевого поведения.

2. Риторические фигуры (риторический вопрос, риторическое восклицание, обращение, введение чужой речи, вопросно-ответный ход). Фигуры, создающие эмоциональный контакт с адресатом.

3. Формы проявления диалогичности в судебной речи.

4. Закон продвижения и ориентации адресата.

5. Закон эмоциональности и закон удовольствия.

6. Эмоциональность и экспрессивность как средства речевого воздействия в судебной речи.

Читать еще:  Какие Автомобили Производят В России

Законы современной общей риторики: закон диалогизации речи; закон ориентации и продвижения слушателей; закон эмоциональности; закон удовольствия. Первый закон риторики – закон гармонизирующего диалога. Ваш собеседник или ваша аудитория не пассивный объект, на который вы как говорящий призваны воздействовать. Ваша задача – установить двусторонние отношения с адресатом. Вы говорите не при слушателях, а со слушателями. Принципы, реализующие первый закон риторики: внимание к адресату; близость; конкретность. Составление «социального портрета» слушателя. Стабильные показатели аудитории:

1) социальное положение;

2) размер аудитории;

4) круг особых интересов;

5) набор «запретных» тем;

6) личные особенности собеседника;

7) степень близости к слушателю;

8) почему и зачем люди собрались;

9) как ваше сообщение связано с личными и насущными интересами и потребностями адресата;

10) знание о лидерах мнений (людях, которые задают тон оценкам и мнениям какой-либо группы) данной аудитории;

11) отношение слушателей к докладчику;

Эмоциональное состояние собравшихся, их ожидания по поводу выступления (т.е. что они хотят получить от вас как оратора; что вы можете им предложить; как они будут использовать полученные от вас знания).

Цели выступления:

· побудить к действию;

· воодушевить и т.д.

Обычно выступление преследует одну главную цель, а остальные ей подчинены.

Средства диалогизации речи: риторический вопрос, восклицание, обращение, вопросно-ответный ход, введение чужой речи. Фигуры, создающие эмоциональный контакт с адресатом (фигура ободрения и одобрения, фигура умаления, фигура уступки/допущения).

Второй закон – закон продвижения и ориентации адресата гласит, что речь становится эффективной, если говорящий осведомляет адресата о том, каков «маршрут» совместного продвижения от начала речи к ее концу.

Закон эмоциональности требует от говорящего сделать речь выразительной. Закон эмоциональности реализуется в риторике с помощью специальных экспрессивных средств (тропы, фигуры).

Речь тогда и потому действенна, когда доставляет удовольствие слушателю. Игровая установка: загадка, каламбур, парадокс, афоризм, поэтическая цитата.

Средства усиления изобразительности: атрибуция, гипонимизация, экспрессивная синонимия. Атрибуция – конкретизация речи с помощью определений и обстоятельств. Гипонимизация – замена общего названия (гиперонима) частным (гипонимом). Экспрессивная синонимия – замена нейтрального слова более ярким синонимом. Риторические тропы (метафора, метонимия, ирония, парадокс, намёк). Фигуры речи (антитеза, градация, повтор, период).

Формы проявления диалогичности в судебной речи. Судебная речь, как любая длительная речь, представляет собой монолог. Так как это устная речь для нее характерна сегментация, т.е. членение. Сегмент может совпадать с предложением, словосочетанием, словом. Активно используется в судебной речи прием «введение чужой речи», прямое обращение к суду, вопросно-ответный ход (интригующий вопрос, авторский вопрос, контактоустанавливающий вопрос).

Эмоциональность и экспрессивность судебной речи. Задаче воздействия служит набор средств: интеллектуализированных и эмоциональных средств языка. К интеллектуализированным средствам относится прием адресации (наличие лица, прямое обращение, глаголы повелительного наклонения, авторская оценка), а также термины оценочного характера («грубое нарушение», «особо тяжкие последствия», «особая жестокость» и др.) Эмоциональные средства воздействия: например, прием внутреннего диалога подсудимого; риторический вопрос, ирония, метафора, сравнение, инверсия, повторы, градация, парцелляция, анафора, т.е. средства речевой выразительности.

1. Михальская А.К. Основы риторики. М., 2002. Гл. 1, с. 90 – 106.

2. Ивакина Н.Н. Культура судебной речи. М., 1995. Тема Ш, VI, VIII.

3. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1995. Раздел Ш, глава 6.

Тема 3. Основы ораторского искусства (2ч.)

1. Подготовка речи: выбор темы, цель речи (общая и конкретная). Виды речи по цели: информационная, протокольно-этикетная, развлекательная, убеждающая, призывающая к действиям.

2. Композиция речи. Принципы композиции.

3. Методы изложения материала. Виды связи частей речи.

4. Структурно-композиционные характеристики судебной речи.

Виды публичных речей в зависимости от цели. Цель – сообщить некоторую информацию. Информационная речь. Цель – соблюсти некоторый общепринятый ритуал, протокол, этикет. Протокольно-этикетные выступления. Цель – развлечь собравшихся. Развлекательные речи. Цель — убедить. Убеждающие речи. Цели носят, как правило, комплексный характер.

Общая цель и конкретная цель выступления. Общая цель определяет, какой реакции вы хотите добиться от слушателей. Конкретная цель ясно показывает, что слушатель должен знать, чувствовать и делать. Поэтому конкретную цель можно сформулировать цельным предложением.

Будет ли ваша тема увлекательна, зависит от: 1) основных интересов аудитории; 2) групповых интересов; 3) конкретных интересов; 4) злободневных интересов; 5) новизны темы; 6) заложенных в ней начал конфликта.

Публичное выступление обычно строится по традиционной трехчастной композиции. Три части, три вопроса, три аргумента. «Закон края» Герман Эббингауз. Лучше запоминается информация в начале и конце. Рамочная конструкция построения выступления. Принципы композиции: принцип последовательности, принцип усиления воздействия, принцип экономии средств.

Техники зачина (обращение к событию, времени, месту; возбуждение любопытства; обращение к борьбе, конфликту, противоречиям; демонстрация какого-либо предмета; цитирование; рассказ о себе, своем личном опыте; исторический эпизод; ссылка на общедоступный источник информации; риторический вопрос и др.).

Завершение выступления (цитата, поговорка; обращение к слушателям; благодарность за внимание).

Методы изложения материала: ступенчатый; концентрический; спиральный; хронологический; логический; дедуктивный; индуктивный; сравнение, сопоставление; анализ проблемы.

Языковые средства, создающие логическую связность речи. Виды связи элементов речи «скрепы»: когезия (вводные конструкции, сквозной повтор ключевых слов, понятий, образов); ретроспекция («как уже было сказано», «как мы знаем», «как вы уже слышали»); проспекция. Основные средства проспекции – гипофора (вопрос говорящего к самому себе) и эпанод (анонсирование свойств данного явления и затем подробное рассмотрение каждого свойства).

1. Мы слушаем не речь, а человека, который говорит, — гласит риторика.

2. Свойства, которыми должен обладать говорящий (оратор):

6) объективность (учитывайте противоположные мнения);

7) заинтересованность, увлечённость (старайтесь не говорить о том, что вас не интересует).

3. Обаятельный человек – тот, кто умеет быть самим собой. Обаяние – умение быть естественным. Почему трудно быть естественным? Потому что всякий говорящий чувствует, что его оценивают. Речь перед аудиторией для говорящего – вообще всегда ситуация оценки. Вы боитесь того, что вы будете отрицательно оценены.

4. Опасные враги творчества – это страх (боязнь неудачи), который сковывает воображение и инициативу, и чрезмерная самокритичность (придирчивая самооценка может привести к творческому параличу). Особенно остро страх и чрезмерная самокритичность проявляется у людей с жёсткой установкой на успех.

Совет: попробуйте написать (сформулировать, как-то обозначить), чем во время того или иного выступления грозит провал перед публикой. Составьте текст для аутогенной тренировки «Я не боюсь провала (в случае провала я ничего не потеряю)».

5. Речевой артистизм. В публичной речи особенно ценен компонент «актёрства», игры. Нужно научиться играть свои собственные черты, а не чьи-либо чужие. Играть – значит в определённой мере утрировать, показывать, выявлять.

6. В речевом поведении должны проявляться две тенденции:

1) стремление к индивидуализации (игра, стремление «показать себя», свою «непохожесть» на других) и 2) стремление «быть как все», не выходя за определённые пределы выразительности (экспрессивности) поведения.

7. Уверенность говорящего. Говорящий имеет «право на речь». Ситуация ораторского выступления – это ситуация иерархически организованная. «Право голоса» на определённое время передаётся оратору; аудитория должна выполнять собственную роль – внимать, слушать. Невозможно повести за собой слушателей без реального чувства уверенности в себе. Трудно доверять и довериться человеку, который сам в себе сомневается.

8. Однако далеко не все могут ощущать спокойствие и уверенность, говоря публично. Каковы причины, вызывающие страх («ораторский страх», «страх сцены»)?

9. Важной и единственно обоснованной причиной страха бывает плохая подготовка и некомпетентность. Нужно различать страх и волнение. Волнение полезно. Оно тонизирует психику, даёт возможность «быть в ударе». Страх надо снимать.

10. Со стороны степень волнения оратора определить трудно; никто точно не знает, насколько вам страшно; со стороны вы выглядите гораздо спокойнее, чем себя чувствуете.

11. Необходимо формировать у себя «чувство аудитории». Коммуникативный контакт оратора и публики достигается следующими средствами:

1) разговорность речи (подлинная РР вряд ли возможна в ситуации публичного выступление. Необходимо имитировать РР);

2) зрительный контакт (старайтесь смотреть в глаза слушателям, переводя взгляд с одного на другого, не смотрите только в одну сторону аудитории слишком долго).

3) голосовой контакт (смотря в глаза кому-нибудь из слушателей, говорите для него, с ним).

12. Помните, вы говорите не при слушателях, а со слушателями.

13. Между беседой с товарищем и публичной речью нет чёткой и жёсткой границы.

14. Речь для публики – это не представление, сконцентрируйте внимание на теме выступления, не думайте о том, как вы говорите и держитесь.

15. Тренируйте своё Я. Используйте послания от первого лица (Я).

16. Перед выступлением сформулируйте фразу, содержащую в себе основную мысль вашего выступления. В критической ситуации она будет для вас опорой. «Никогда не молчи!»

17. Повторяйте наиболее важные положения, закрепляйте их в сознании собеседника (слушателей).

Структурно-композиционные характеристики судебной речи. Два аспекта композиции судебной речи: аспект содержания и лингвистический аспект. Трехчастная композиция преобладает в судебной речи. Композиция в аспекте содержания. Обвинительная речь. Вступление: общественная и моральная оценка преступления; изложение фактических обстоятельств дела; программа речи. Нежелательны искусственно интригующее вступление, патетический тон. Вступление защитительной речи: моральная оценка совершенного преступления; указание на характерные особенности дела; определение задач защиты в конкретном процессе; характеристика личности подзащитного; признание подсудимым виновности.

Главная часть: 1) изложение фактических обстоятельств дела; 2) анализ собранных по делу доказательств; 3) обоснование квалификации преступления; 4) характеристика личности подсудимого; 5) причины совершения преступления; 6) соображения о мере наказания.

Композиция в аспекте языковых средств.Вступительная часть традиционно характеризуется большей экспрессивностью, представленностью риторических фигур. В главной части наблюдается чередование двух типов изложения. Представляющие последовательности (описание и повествование) и аргументативные последовательности (опровержение и доказательство). Изложение фактических обстоятельств дела, характеристика личности подсудимого, причины совершения преступления – представляющие последовательности. Юридическая квалификация преступления – аргументативные последовательности.

В последней части судебной речи обычно высказываются соображения о мере наказания, преобладает логическая доминанта.

93.79.221.197 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

Разработка и создание интернет-сайтов

Рекомендаций по работе с сайтом и его оптимизации для увеличения продаж очень много. К примеру, критериев, по которым оценивает сайт Яндекс, порядка 700. Часть из них Яндекс не раскрывает. Исходя из этих критериев можно составить множество рекомендаций. Я же не буду затрагивать эти критерии, а приведу лишь наиболее основные задачи и мероприятия, следуя которым вы сможете добиться лучших результатов от своего сайта.

Совет 1. В прайс-листе и каталоге обязательно пишите названия товаров полностью, без сокращений.

Читать еще:  Коробка Dsg 7 Как Пользоваться

Все товары в прайс-листе индексируются поисковыми системами и посещаемость Вашего ресурса напрямую будет зависеть от грамотного заполнения каталога. Старайтесь в названиях товаров не использовать сокращения и применять ключевые слова и фразы, по которым Ваш товар могут находить заказчики в поисковых системах. Помните, что поисковые системы, скорей всего, не разберут ваши сокращения.

Совет 2. Наполните ваш каталог как можно большим количеством товара. Это обеспечит ваш сайт большим количеством посетителей.

Постарайтесь максимально разнообразить ассортимент Вашего интернет-магазина — это увеличит его посещаемость. Чем больше страниц на сайте и в индексе, тем чаще он показывается по разным запросам. Например, если вы делаете упор на моногамный товар, то всегда можно найти аксессуары к нему и за счет этого увеличить ассортимент.

Совет 3. Обязательно рекламируйте Ваш сайт.

Рекламировать свой интернет-магазин Вы можете, как на бесплатных досках объявлений, так и в каталогах и справочниках, добавив в текст объявления или описания ссылку на Главную страницу сайта или подготовленную посадочную страницу. Например, можно так:
«Купить пылесос ХХХ Вы можете в нашем интернет-магазине по адресу: www.вашсайт.рф»

Также интернет-адрес Вашего магазина Вы можете размещать в разнообразной корпоративной и рекламной печатной продукции, в СМИ и на сувенирной продукции:

  • — корпоративные и персональные визитки;
  • — фирменные бланки;
  • — рекламные модули в журнале или газете;
  • — квартальные и настольные календари;
  • — сувенирная продукция;
  • — прочая печатная продукция.

Совет 4. Не забудьте заполнить всю необходимую информацию в таких разделах как: «О компании», «Как оплатить?», «Доставка», «Гарантии», «Возврат».

Подробное заполнение этих страниц может сыграть важную роль в принятии посетителем окончательного решения о покупке товара именно в Вашем интернет-магазине. Непременно укажите — с какими минимальными партиями товаров Вы работаете (особенно если вы оптовая фирма); есть ли доставка, ее условия и стоимость; условия и способы оплаты товара, как пользоваться платежными системами; опишите ваши гарантии на товар и условия возврата.

Совет 5. Все товары должны быть представлены хорошими фотографиями и подробным описанием.

Очень часто, для принятия окончательного решения о покупке, посетителю нужно увидеть товар или ознакомиться с его техническими характеристиками — нужно обязательно предоставить им такую возможность. Постарайтесь подготовить и разместить фотографию хорошего качества и подробное описание товара. Если для оценки товара требуется несколько фотографий в разных ракурсах — сделайте их. В некоторых случаях будет полезно разместить и видеоматериал. В последнее время продвинутые интернет-магазины размещают 3D изображения своих товаров. Поскольку потенциальный покупатель всегда один на один с вашим товаром, то заменить продавца может только подробное описание и хорошие фотографии. Не забывайте об этом.

Совет 6. Возьмите за правило — реагировать на каждое обращение покупателя и каждый заказ.

Если даже вопрос посетителя сайта или заказ показались Вам малозначительными, обязательно отреагируйте — дайте понять пользователю сайта, что вам важен каждый клиент, ведь в дальнейшем он может стать Вашим постоянным клиентом или порекомендовать Вас своим друзьям и знакомым. А такая рекондация многого стоит.

Совет 7. Дайте возможность пользователям оставлять отзывы о товарах.

Поощряйте и стимулируйте посетителей сайта оставлять отзывы. Можно, например, за каждый отзыв начислять баллы или % скидки, которые они смогут использовать при оплате товара, или дарите подарки за качественный отзыв. Помните — отзывы играют важную роль при принятии решения о покупке того или иного товара.

Совет 8. Разместите на страницах сайта и особенно в карточке товара ссылки на социальные сети.

Предоставьте вашим пользователям возможность рекомендовать ваш сайт и товар своим друзьям в социальных сетях. Рекомендации, наравне с отзывами, имеют огромную силу и помогают успешному продвижению товаров и услуг.

Некоторые рекомендации

Распознавание типов звонков и знание своих задач — это далеко не все составляющие успешного обслуживания клиентов. Существуют определенные приемы, которые вы можете использовать для повышения своей эффективности. Вот несколько маленьких советов.

1.Поднимайте трубку быстро
Клиент всегда звонит, обеспокоенный какой-то проблемой. Чем дольше он держит трубку, тем больше растет его или ее беспокойство. Быстрый ответ прерывает это ощущение беспомощности, а вас характеризует как быстрого и эффективного работника.

2. Незамедлительно называйте себя и фирму
Это не только знак вежливости, но и подтверждение для клиента, что он попал именно туда, куда надо, и разговаривает именно с тем человеком, которому звонил.

3. Будьте дружелюбны
Начиная разговор, всегда настраивайтесь дружелюбно, будьте готовы помочь. Это нейтрализует многие негативные чувства клиента, не давая им возможности проявиться и испортить ситуацию. Вдобавок ваш клиент получает сигналы теплоты и участия.

4. Имейте под рукой все необходимые ресурсы
Позвонив в фирму со своей проблемой, клиент меньше всего желает ждать, когда вы приготовитесь. Это не только взорвет и без того напряженную ситуацию, но и покажет вашу неорганизованность и некомпетентность. Очевидно, это не тот образ, в котором вы хотите предстать перед человеком, ждущим от вас решения проблем. Убедитесь, что у вас при себе прайс-лист, технические инструкции и другая рабочая информация.

5. Проявляйте сочувствие или одобрение
Бывает, что клиент ждет от вас поддержки. Он может быть подавлен своими проблемами, и тогда нелишним окажется какой-нибудь небольшой приятный сюрприз от вас и вашей фирмы. Но поскольку он или она не может вас видеть, то придется ограничиться словесной поддержкой. Хорошие новости обычно очевидны, а вот ситуации, требующие выражения сочувствия, распознать труднее. Вот некоторые признаки, указывающие, что, скорее всего, надо выразить сочувствие и сожаление:
— Если ваш клиент называет кого-то лично из персонала, например: «Я искал его две недели».
— Если клиент не упоминает про предыдущий разговор.
— Если обязательства, взятые вашей фирмой, теряют свой вес из-за невыполненных обещаний и просроченных заказов.
— Если клиент заявляет, будто кто-то в фирме допустил ошибку (не важно, правда это или нет).
— Если клиент ожидал вас у телефона более одной минуты.

6. Называйте клиента по имени, если он представился
Имя человека имеет магические свойства. Данный прием придает разговору более спокойный и конструктивный характер.

7. Выражайте готовность помочь
Давать клиенту информацию — это далеко не все. Надо, чтобы клиент почувствовал, как вы хотите ему помочь. Это произведет очень приятное первое впечатление, и вы окажетесь вне конкуренции.

8. Не перебивайте клиента
В любом разговоре мы всегда опускаем некоторые детали. Надо не забывать подтверждать свою информацию, когда клиент дает для этого возможность. Перебивая клиента на полуслове, вы невольно заставляете его думать про вас следующее:
— Что вы невежливы или эмоциональны, а, следовательно, не обладаете деловым подходом.
— Что вы не слушаете, что он говорит, хотя это может быть решающая информация.
— Что вы можете пропустить другую важную информацию.
Как бы то ни было, вы проигрываете. Ждите, пока клиент сам не остановится, затем наверстайте упущенную информацию.

9. Выжмите как можно больше информации
Помните, что это одна из ваших ключевых задач. Если вы работаете с электронной системой, где информация необходима для доступа к другим файлам, ее надо получить побыстрее. Спрашивайте уже в самом начале разговора. Регистрационный номер клиента или номер его телефона могут послужить ключом, с помощью которого вы получит всю остальную необходимую информацию. Вы можете также одним вопросом выяснить сразу несколько пунктов, например: «Пожалуйста, ваша фамилия, адрес и номер телефона?»

10. Выражайтесь ясно
Следите за своей речью, чтобы вас правильно понимали. Это огромный минус, когда решение проблемы затягивается из-за плохих навыков общения. Развивайте навыки разговорной и письменной речи.

11. Давайте точную и полную информацию
Быстро удостоверьтесь, что сообщаете точные сведения. Если же вы в чем-то не уверены или чего-то не знаете, скажите об этом. Клиенту больше понравится, если вы скажете что-нибудь вроде: «Я не уверен (-а), но сейчас узнаю и вернусь через _ минут». Если вы можете прояснить вопрос за 60 секунд или около того, клиента вполне можно оставить ждать, предварительно заручившись его или ее согласием. Кроме того, избегайте слов «Я думаю», «Возможно» и «Может быть». Это поколеблет доверие к вам.

12. Будьте легки в обращении
Будьте профессиональны как в работе, так и в отношениях с людьми. Точно распознавайте типы звонков и как можно быстрее прикидывайте, каким образом можете помочь. Вы на своем месте именно для того, чтобы помогать клиентам — как можно быстрее и аккуратнее. Убедитесь, что об этом знает и ваш клиент. Тщательно избегайте негативных, дилетантских и просто бессмысленных комментариев. Это вызовет у клиента отрицательные эмоции. Вам необходимы такие качества, как готовность помочь, эффективность, положительный настрой и решительность. Своему клиенту следует внушить следующие четыре важных момента:
1. Он или она делают вам одолжение, когда звонят в фирму, а вы желаете организовать дело еще лучше.
2. Вы хороший слушатель и сочувствуете его или ее проблемам.
3. Вы отлично знаете свое дело и понимаете его или ее нужды.
4. Вы хотите решить его или ее проблемы быстро и эффективно.

13. Не переадресовывайте звонки без необходимости
Насколько возможно, старайтесь решать проблемы клиента самостоятельно. Однако иногда необходимо привлекать других работников или отделы, либо клиент обращается не к тому сотруднику фирмы. Когда вы вынуждены переадресовывать клиента, руководствуйтесь следующими правилами:
— Объясните, что не имеете другого выхода и почему. Например: «Миссис Мори помогает нашим канзасским клиентам. Я буду рад передать вас на ее попечение».
— Убедитесь, что клиент не возражает против того, что его отсылают к другому сотруднику. Если он или она по тем или иным причинам этого не хочет, предложите такой вариант: вы собираете всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь, и перезваниваете.
— Если клиент не возражает против переадресовки, во-первых, скажите, что передаете разговор другому сотруднику, или, если клиенту приходится перезвонить, дайте номер телефона и имя нужного человека (если уместно). Во-вторых, будьте на линии, пока не подойдет другой сотрудник. Представьте клиента, вкратце объясните проблему и только тогда отходите от телефона.

14. Вешайте трубку вежливо
Этот момент — последний по порядку, но отнюдь не по важности. Как бы хорошо вы ни провели разговор, если последнее, что слышит клиент, — это грохот трубки, швыряемой на рычаг, то значит, разговор закончился на негативной ноте. Не разрушайте этим все впечатление.
Существуют специфичные для каждой отрасли приемы, которые вы можете использовать в своей работе. Если вы будете следовать этим полезным советам, качество обслуживания повысится несравненно.

Читать еще:  Автоматическая Коробка Передач Dsg Отзывы

Имейте схему ответа на звонки
Проблемы каждого клиента должны решаться на основе индивидуального подхода, поскольку каждая проблема или вопрос уникальны, во всяком случае, для вашего клиента. Однако все упомянутые выше типы звонков можно объединить в два основных типа: жалобы и запрос информации. Вот как надо на них отвечать.

Жалобы
— Назовите себя и свою фирму или отдел.
— Зафиксируйте тип жалобы. Для этого спокойно выслушайте, как клиент «выпускает пар».
— Резюмируйте проблему, о которой только что заявил клиент. Будьте кратки, но покажите, что понимаете суть дела.
— Выразите сожаление и готовность помочь. Здесь более, чем в какой либо другой ситуации, клиент нуждается в вашем пониманий и помощи.
— Решите проблему. Это не всегда возможно, но это ваша задача. Если необходимо перезвонить, сделайте это. Обо всех своих действиях сообщайте клиенту, чтобы он или она знал (-а), что вы работаете над разрешением проблемы.
— Подведите итог разговору. Убедитесь, что проблема решена, к удовлетворению клиента. Завершите разговор теплой, ободряющей фразой и предложите свою помощь в будущем при затруднениях.

Запросы информации
— Назовите себя и свою фирму или отдел.
— Зафиксируйте и повторите требование. Необходимо дать знать клиенту, что вы поняли его требование. Нет ничего хуже молчания вместо ответа на вопрос.
— Выразите готовность помочь. Начните, таким образом, разговор с позитивной ноты. Это устранит возможные проблемы.
— Убедитесь, что правильно поняли вопрос. Единственное, что может быть хуже молчания, — это ответ на вопрос, которого ваш клиент не задавал. Придите к согласию относительно проблемы.
— Ответьте на вопрос. Помните, что это надо делать дружелюбно, эффективно и быстро.
— Подведите итог разговору. Подытоживая беседу, убедитесь, что дали клиенту всю требуемую информацию. Наконец, произнесите теплую, дружелюбную заключительную фразу. Пообещайте помощь при необходимости получения информации в будущем.

Справочник химика 21

Химия и химическая технология

Некоторые рекомендации

Анализ причин аварий, связанных со взрывом пылевоздушных смесей, позволяет дать некоторые рекомендации следует выделить [c.270]

Ниже приведены некоторые рекомендации по выбору конкретных аппаратов. Наиболее просты и дешевы аппараты сухой очистки. Для использования на ГПЗ можно рекомендовать циклонные аппараты, которые широко применяют для пылеочистки в разных отраслях промышленности. Несмотря на большое число типов циклонов [7, 8, 9], все они работают по одному принципу и мало отличаются по эффективности. В циклонах за счет вращательно-поступательного движения под действием центробежной силы механические примеси осаждаются на стенку и затем ссыпаются в бункер. Газ частично попадает в бункер и, освободившись от пыли, возвращается в циклон, где присоединяется к остальной части газа и затем выходит через патрубок вывода очищенного газа. [c.361]

Некоторые рекомендации по архитектурно-планировочным решениям крупных комплексов 101 [c.4]

Для сопоставления технологических схем выделим основные критерии 1) характеристика переключающей арматуры, ее быстродействие, герметичность 2) изменение во времени температуры на входе и выходе из контактного аппарата 3) минимальные адиабатические разогревы перерабатываемой смеси, при которых возможна эффективная работа схемы. Сопоставление схем можно осуществить по табл. 7.1. Приведем некоторые рекомендации. [c.296]

Все процедуры поиска программируются, поиск выполняется автоматически на ЭВМ. Обзор численных методов поиска экстремума функции нескольких переменных представлен в работе [28] некоторые рекомендации по использованию различных численных методов даны в работе [29]. Прп подборе коэффициентов градиентно-овражным методом [29] были использованы результаты 20 режимов. [c.144]

А. Н. Мень и А. Н. Орлов дополняют эту теорию жаростойкого легирования металлов некоторыми рекомендациями (см. с. 103) [c.116]

Пути оптимизации основных печных процессов различны в зависимости от вида осуществляемых термотехнологических, теплотехнических, механических процессов и конструктивного типа печи. Некоторые рекомендации, которые могут быть реализованы для повышения критериев оптимальности, приводятся ниже. [c.120]

При изучении устойчивости в численном отношении полезны некоторые рекомендации для выбора значений [г, с и s. Чтобы найти наибольшую область, необходимо, как показывает уравнение (V, 39), увеличить [lie и е до максимума. Однако е-круг на рис. V-16 должен оставаться в затемненной области. Графически для этого достаточно найти наибольшую окружность, касающуюся границ-затемненной области. Вычисление наибольшего значения [х/с уже было приведено в примере III-1. [c.108]

Некоторые рекомендации но оптимизации числа ступеней реакторов были опубликованы [23, 174], но они касались частных задач, отличных от рассматриваемой. [c.267]

Попытаемся на основе приведенных соображений сформулировать некоторые рекомендации по практическому использованию распределительных решеток в различных технологических процессах и при различном масштабе установок. Естественно, эти рекомендации непосредственно связаны с высотой слоя—рабочей и минимальной, а также с режимом псевдоожижения, рассмотренным выше. [c.239]

Тепловое сопротивление стенки трубы играет роль только в газоохладителях высокого давления, когда стенки труб достаточно велики. При расчете газоохладителей низкого и среднего давления членом б i/A-Tp dop в уравнении (9.11) можно пренебречь. Значениями Ol и 62 обычно задаются, исходя из накопленного опыта эксплуатации газоохладителей, величины Xj, и находят по справочным данным в литературе. Некоторые рекомендации будут даны ниже. [c.249]

В табл. 8.4 приведена характеристика консервационных масел, вырабатываемых промышленностью. Ниже дано краткое описание этих масел и некоторые рекомендации по их использованию. [c.379]

Некоторые рекомендации для специальных текстов. [c.340]

Целесообразно высказать некоторые рекомендации по самостоятельной работе над книгой. Прежде чем приступить к изучению отдельных тем, необходимо просмотреть план книги и ее структуру. Это дает представление о содержании книги и принятой систематизации материала. [c.4]

Универсальный способ борьбы с появлением «оспин» отсутствует. Некоторые рекомендации [c.65]

Изложены результаты расчетов по оценке конечной нефтеотдачи залежи Бавлинского месторождения при редкой сетке скважин. Расчеты проведены двумя методами гидродинамическим и статистическим. Дается краткое описание текущего состояния разработки залежи с выдачей некоторых рекомендаций, направленных на повышение нефтеотдачи. [c.171]

Саноцкий И. В. Вопросы возрастной токсикологии (Некоторые рекомендации про проведению экспериментальных исследований в области возрастной токсикологии). — В кн. Материалы Всесоюзн. симпозиума по изучению влияния химических веществ на молодой организм и вопросам возрастной токсикологии. М., 1969, с. 32—37. [c.315]

Производительность и размеры важнейщих деталей нормализованных форсунок приведены в табл. 14. С некоторыми рекомендациями, приведенными в таблице, трудно согласиться. Очевидно, потребуется дальнейшее улучшение нормалей в части охвата любых производительностей в интервале минимума и мак- [c.118]

Проработка многочисленных процессов, протекающих в аппаратах КС, в настоящее время существенно различна, что учитывалось в соответствующих главах. Так, в гл. 3 представлялось необходимым отразить значительное разнообразие сушилок КС для весьма отличающихся по свойствам сушимых материалов, а в гл. 4 привести экспериментальные данные, полученные при работе опытно-промышленных и промышленных топок КС, и некоторые рекомендации по их конструированию и эксплуатации. [c.7]

Целью данного учебного пособия является краткое изложение основ теории коррозии металлов и неметаллических конструкционных материалов, методов защиты их от коррозии и некоторых рекомендаций, полезных, по мнение автора, в практической деятельное инхенера- механика. [c.5]

Сформулируем некоторые рекомендации по использованию опи-санпых схем. [c.159]

НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОЖИВЛЕНИЮ МЕТОДИЧЕСКОЙ. РАБОТЫ НА ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМ ФАКУЛЬТЕТЕ Р. А. Фасхутлинова [c.30]

Действительный размер активных центров парообразования на поверхности нагрева можно оценить с помощью методов, описанных в 2.7.1. Некоторые рекомендации приведены также в 2.7.2. Если гпревышает эти типичные значения, то перегрев стенки, необходимый для начала кипения, можно определить из выражения [c.382]

На одном из уфимских заводов при переходе с нефти типа ромашкинской на нефть типа арланской без реконструкции значительно ухудшились технимо-экономические показатели объем валовой продукции снизился на 11%, объем товарной продукции — на 20% отбор светлых нефтепродуктов — почти на 15% производительность труда — на 11,1%. При увеличении доли высокосернистых нефтей с 19,5 до 74,0% за 1 год на 1 руб. товарной продукции затраты повысились на 9,1 коп. Такое изменение показателей характерно и для других заводов, переводимых на переработку высокосернистых нефтей. Оно объясняется не только отсутствием или недостатком в схемах заводов некоторых технологических звеньев (гидроочистка или производство водорода), но также изменением необходимых пропорций в мощностях отдельных существующих процессов подготовки нефти, атмосферной и вакуумной перегонок, каталитического крекинга и т. п. Кроме того, как указывалось выше, переход на новое сьгрье должен сопровождаться изменениями режимов и схем самих установок, что не всегда учитывается эксплуатационным персоналом. Проведенный в 1963 г. на Салаватском нефтехимическом комбинате пробег по технологической цепочке ЭЛОУ — АВТ — термический крекинг — каталитический крекинг показал возможность значительного улучшения показателей при использовании некоторых рекомендаций БашНИИ НП [4]. При внедрении всех [c.8]

Поэтому мы начнем изложение с краткой характеристикп используемых в настоящее время компонентов аффинных сорбентов матриц, лигандов и спейсеров. Одновременно рассмотрим способы соединения их между собой, ограничившись только теми немногими пз большого числа вариантов, испробованных и описанных в прошлом десятилетии, которые выдержали проверку временем. Впрочем, к ним имеет смысл добавить два-три только что предложенных способа, обещающих какие-то новые преимущества. Затем можно будет проанализировать более подробно параметры и характерные особенности процесса аффинной хроматографии и на основании этого анализа сформулировать некоторые рекомендации по практической постановке эксперимента. [c.342]

Можно дать некоторые рекомендации по проведению экспресс-анализа. Анализ начинают с растворения вещества и получения различных вытяжек (см. разд. 37.2.1.3). Если вещество растворяется в воде, определяют pH раствора. В то время кан вещество с растворителем при необходимости нагревается на водяной бане (чаще перемещивать ), проводят предварительные испытания. [c.85]

Проблема разработки линейных моделей и применения методов линейного программирования для оптимизации нефтеперфабатывающего производства впервые достаточно подробно рассмотрена в работах [2—4]. С точки зрения иллюстрации возможностей линейных моделей, практический интерес представляют результаты расчетов, приведенные в работе (4], в которой даны также и некоторые рекомендации по построению модели и анализу решений. [c.14]

Зависимости (2.131)—(2.133) справедливы для большой группы различных по структуре двухпозиционных приводов. Варианты приводов отражаются в обобщенном математическом описании посредством исходных данных, т. е. принятием соответствующих значений постоянных величин, входящих в зависимости (2.131)— (2.133). Некоторые рекомендации о назначении исходных данных приведены в табл. 2.5. В ней дополнительно обозначено уц — полное перемещение выходного звена /э. п — полная эффективная площадь проходного сечения тормозного дросселя в начале интенсивного торможения — тормозной путь /э. д — элективное проходно сечение постоянного дросселя в демпфирующем устрой- [c.143]

Библиография для Некоторые рекомендации: [c.53] Смотреть страницы где упоминается термин Некоторые рекомендации: [c.301] [c.394] [c.375] Смотреть главы в:

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector